Помочь клиенту любой ценой

 

ГГ: Рынок взыскания зависит от рынка кредитования и от общей экономической ситуации в стране. В кризисных ситуациях рынок взыскания растет, и наоборот. Сейчас на рынок кредитования основное влияние оказывает рост процентной ставки, что в определенной степени ограничивает рост рынка кредитования. Не могу сказать, что кредитование будет стагнировать, вероятнее всего, рынок ждет определенное охлаждение. В коллекшне мы, скорее всего, увидим рост задолженности по текущим кредитам, что связано, опять же, с ростом ключевой ставки и с определенными трудностями в некоторых отраслях экономики.

 

ГГ: За последние три года рынок коллекшн стал более цивилизованным. Развитие законодательного регулирования, ограничения, накладываемые на коллекторов, улучшают общий имидж взыскания и меняют его суть. Акцент смещается с возврата кредита любой ценой на помощь клиенту в решении его финансовых проблем. Клиентоцентричность точно так же начинает проникать в процессы коллекшн.

 

ГГ: Решение проблем клиента находится в разных плоскостях. Банк может реструктуризировать кредит, может создать систему бонусирования клиента за вовремя внесенные платежи. Главное в этом процессе – создание системы позитивной мотивации в соблюдении условий договора и построение конструктивных коммуникаций с клиентом в случае просрочки.

 

ГГ: Мы не так много работаем с коллекшн, как другие банки. Этому есть много причин, связанных с нашей кредитной политикой и низким уровнем просрочек. Объемы коллекторской работы напрямую зависят от качества кредитного портфеля. Если говорить по этапам, у нас присутствует полный цикл работы с должниками: преколлекшн, сервисы информирования о ближайших платежах, есть софт, хард и лигал коллекшн. В нашем арсенале также используется переуступка прав требований цессии по определенным видам портфелей. Если говорить про техническую составляющую, то мы используем самописную систему, представляющую собой сочетание колл-центра и некоторых элементов CRM, которые обогащаются информацией из наших банковских систем, с дообогащением информации из внешних источников и БКИ. Мы думаем о том, чтобы в перспективе построить полноценную систему управления с настройкой бизнес-процессов, скорингом заемщиков, но, так как мы являемся коммерческим банком, то для нас на первом месте стоит экономика и сейчас текущий объем и качество процесса нас устраивает. Мы знаем, где хотим оказаться в будущем, когда появится целесообразность.

 

ГГ: Вероятней всего, мы либо заменим, либо произведем апгрейд колл-центра. Данное решение сейчас находится на стадии обсуждения. У нас есть собственная инхаус-команда, которая сосредоточена на решении тех задач, которые мы уверены, что сделаем лучше коробочного продукта с рынка. Но те направления, которые дешевле взять с рынка, мы будем брать с рынка. Повторюсь, это произойдет только тогда, когда наших имеющихся решений не будет достаточно для обслуживания наших новых объемов. Экономика является для нас главным фактором принятия решения.

 

ГГ: Это больше связано с нашими увеличивающимися потребностями. Коллекшн – это только одна из веточек колл-центра, который сегодня больше сфокусирован на продажах. Технологии, применяемые сегодня, отстают от времени, есть вопросы к кросс-канальной коммуникации.

 

ГГ: Любые интеграции с внешними источниками прежде всего обогащают данные о клиенте и позволяют значительно ускорить и упростить процессы взаимодействия с клиентами, реализовать автоматический скоринг для определения стратегии работы с должниками. Поэтому любые интеграции важны, а в особенности с теми органами, от которых зависит решение вопрос коллекшн, – ФССП, ФНП, суды, ГИБДД и т. д.

 

ГГ: Главные изменения в системах коллекшн связаны с автоматизацией, роботизацией и внедрением ИИ. Очень важное направление – внедрение речевой аналитики и контроля эмоционального состояния при коммуникациях. Это позволяет не только выбрать правильную стратегию работы с должником, но и контролировать качество работы собственного персонала. Активно развивается мультиканальная интеграция. Сбор информации с различных ресурсов позволяет обогащать информацию о клиентах и проводить более детальную сегментацию клиентов и просрочки. Это, в свою очередь, позволяет менять процессы принятия решений и донастраивать стратегии, что обеспечивает процессу гибкость и повышает его эффективность.